對現代殯葬服務標準化建設的探討

摘要：近些年來，隨著經濟的發展，我國的殯葬業服務水平得到了提高，在我國目前的殯葬服務工作中，正在循序漸進地的推行標準化建設工作，這不僅可以提升殯葬服務質量，還能推動殯葬業向可持續的方向發展。本文結合作者近年工作經驗，對現代殯葬服務標準化建設的相關問題進行了詳細探討。

對服務標準的制度與實施，再合理運用標準化原則及方法，這就是殯葬服務標準化建設。通過把殯葬服務規范化、服務質量目標化、殯葬服務程序化，從而獲得非常優質的服務過程。殯葬服務標準化是以殯葬服務活動作為標準化對象，其內容涵蓋殯儀館、公墓及相關機構與殯葬服務有關的每項業務、每個流程、每個崗位，涉及的范圍應包括殯葬服務行業中的全部服務及其管理的活動。殯葬服務標準化工作主要涵蓋三個方面的內容：一是貫徹落實殯葬行業已有的國家標準、行業標準，對這些標準要進行貫徹實施；二是要根據各地的殯葬服務特點，制定適合本地需求的地方標準；三是要開展殯葬服務標準化的試點工作，通過以點帶面來推動整個殯葬行業服務標準化的進程。

一、殯葬服務標準化建設內容

（一）建立健全殯葬服務標準體系。標準體系是一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。殯葬服務機構必須在認真研究的基礎上建立本機構的標準體系表，它包括：標準體系結構圖、標準明細表、標準統計表和編制說明。殯葬服務機構可參照三個子體系模塊，根據具體情況對體系模塊進行增減、修改，搭建符合自身服務要求的標準體系，使其覆蓋服務提供的全過程，覆蓋機構的基本管理活動。譬如對服務提供標準體系就可將服務規范、服務提供規范合并在一起，或將服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范三者合并在一起，殯葬服務機構可靈活掌握、合理安排，如可以考慮將其按功能分為：殯?服務規范、葬?服務規范、祭?服務規范、運行管理規范和服務評價與改進標準五個子體系，這樣更加直觀明了。

（二）制定并組織實施殯葬服務標準。殯葬服務標準體系框架搭建好后，首先，要搜集有關標準化法律法規，殯葬行業適用的法律、法規和規章，相關的國家標準、行業標準，對其進行熟悉、分類，編制標準明細表。其次，要對殯葬服務機構現有的服務規范、管理辦法、崗位要求等文件進行全面梳理；對殯葬服務機構經營、服務和管理等工作全過程進行梳理。通過這兩個過程的梳理,一方面廢除不適用的標準并對在用標準中存在的問題進行修訂；另一方面就是把工作過程中沒有標準的環節找出來，制定相應的標準加以規范，清除服務標準盲區。然后，把已有的、待制修訂的標準分門別類的放在標準明細表相應的位置上，對標準明細表進行補充完善。最后，就是根據標準明細表制定并實施相關標準。

（三）開展標準培訓。應結合本行業、本單位的實際需要，開展各類相關標準的宣傳與培訓，如：殯葬行業國家職業標準、殯葬行業服務標準、企業標準等，使全員了解、熟悉并掌握標準內容，增強執行標準的自覺性。

（四）開展服務質量評價活動。殯葬服務機構可通過自我評價、社會評價和第三方評價三種形式開展服務質量評價活動，通過評價來持續改進提高殯葬服務質量，通過評價來進一步修改完善標準，并及時將相關標準上升為更高層次的標準。

（五）樹立殯葬服務品牌。通過開展殯葬服務標準化試點工作，可以“以點帶面”擴大標準化建設的成果；還.可以通過開展專題研究、理論研討、經驗交流等活動，總結殯葬服務標準化的經驗，使標準化的經驗得以復制、嫁接，以促進行業整體服務水平的提升。

二、殯葬服務標準化建設存在的問題
? ? ?（一）標準化意識不強。長期以來，殯葬職業一直受到社會世俗的偏見，高學歷、高素質的人才不愿從事殯葬工作，以至于殯葬職工學歷低、技能低、服務水平低，服務機構對相關標準的關注也較少。雖然一些殯葬行業標準相繼出臺，但許多殯葬服務機構缺少引入標準管理的原動力，認為采用標準是“自套繩索”，標準化意識不強。這些機構亟須加以引導與鞭策，增進他們的標準化意識。

（二）標準制定不切實際。有些殯葬服務機構的機構設置不細化，部門之間職責不清、權責不明；標準制定不夠科學、與實際情況不相符，造成管理職能重疊交叉、工作效率低下。

（三）培訓工作不到位。由于領導不重視，貫標培訓不到位，干部職工對標準體系的相關內容不甚了解，對與自己相關的要求心中無數，導致執行環節的“兩層皮”。

（四）實施缺乏監督管理。有些殯葬服務機構雖然建立了表面上符合的服務標準體系，但標準執行缺乏監督和考核機制，致使標準體系文件寫的是一套，實際干的是另一套，缺乏真正的有效性，更談不上持續改進?；鶎宇I導對與標準體系相悖的現實不管不問，平時不按標準規定去做，檢查時突擊補文件、補記錄，導致標準體系被“束之高閣”。

三、思考與建議

（一）強調領導作用，增強標準化意識。要想職工對標準化有一個正確態度和行為，領導首先應有一個正確的認識和態度，領導的標準化意識決定了殯葬服務標準化建設的成敗，領導重視是殯葬服務標準化建設工作順利推進的關鍵。殯葬服務機構應成立由最高管理者為組長，各部室負責人和內審員為組員的標準化領導小組，負責標準化建設的具體工作。

（二）完善責任機制，制定切實可行的標準。職責不明、職能不清也是造成標準體系與運行“兩張皮”的重要原因。應對不合理的機構設置重新調整，理順管理程序，明確部門職能。制定切實可行的標準確保各部門按職責與職能把各項工作落到實處，進而解決遇事推諉扯皮、甚至無人負責的問題。

（三）加大標準宣貫力度，提高標準實施效果。制定和完善殯葬服務機構培訓制度，將職工培訓與機構標準化建設有機結合，貫徹實施殯葬領域國家職業標準，提升從業人員的專業化素養，加強干部職工的標準化意識，使職工對標準不僅“心中有數”，還要“落到實處”，確保標準體系正常、高效運行。

（四）強化監督檢查考核力度。應建立健全考核激勵制度，加強日常管理中對標準體系執行情況的監督檢查。通過監督檢查，可以及時處罰違反標準的行為，可以發現標準本身的缺陷和不足之處并加以改進，可以提醒各部門養成按標準辦事的習慣，可以使標準體系有效運行，形成PDCA良性循環。

結束語：我國殯葬行業的標準化工作尚處在起步階段，殯葬服務標準化試點示范建設也才剛剛開始，基礎十分薄弱，在標準體系建設、標準基礎研究、標準制修訂、標準宣貫實施、標準人才隊伍建設等方面，也還面臨著不少的問題和困難。適時對殯葬服務機構標準化建設進行思考，總結殯葬服務標準化的經驗，顯得尤為重要。對存在的問題及時改進，將好的經驗向社會推廣，通過典型示范擴大標準化建設成果，實現“面上開花，點上結果”，以此促進殯葬行業整體服務水平提升，促進殯葬事業向科學化、規范化和現代化轉型發展。（來源：浙江省臨安市殯儀館）